Книга отзывов и предложений

Основным законом, регулирующим исполнение жалоб и предложений, является приказ Департамента торговли. от 28 сентября 1973 года.346 Директива о компаниях, касающаяся групп жалоб и предложений, издается на основании приказа Департамента торговли.139 от 23. 07.

1973 года. необходимость этого документа относится к закону РФ № 2300-1 от 07. 02.

1992 г. «О защите прав потребителей».

Как должен выглядеть журнал жалоб?

Приказ Министерства торговли 346 устанавливает определенные требования к внешнему виду данного документа.

• Страницы документа должны быть связаны между собой и пронумерованы определенным образом (как это делается, читайте здесь).
• Они имеют официальную печать компании, с сургучной печатью и подписью компании
• На титульном листе должно быть указано название предприятия, подпись руководителя организации и дата составления документа
• На первой странице содержатся инструкции по заполнению документа
• Вторая страница содержит контактные данные компании и всех ее руководителей
• На третьей странице указываются номера телефонов организации по защите прав потребителей, если это уместно и необходимо.

Существует способ самостоятельной записи документа через принтер. В качестве альтернативы, если организация хочет написать свой собственный документ, она может приобрести готовую публикацию для завершения документа. Однако в этом случае необходимо учитывать пенсионные правила.

Образцы можно приобрести в канцелярских магазинах. Кроме того, их можно получить из Интернета.

Как правильно оформить?

Неправильное оформление является уголовным преступлением в соответствии со статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях и наказывается штрафом. Чтобы избежать ошибок, важно знать основные правила.

Регистрация в книге жалоб распространена не во всех отраслях Российской Федерации. Эта информация должна быть проверена.

Требования и правила заполнения титульного листа

Титульный лист должен содержать достоверную информацию о бизнесе. Использование книг, оставленных другим предприятием, запрещено.

Должен сообщить:.

• полное название организации, без аббревиатур и сокращений, в левом верхнем углу листа; и
• дата начала книги расположена под названием организации, и
• номер документа проставляется на правой стороне листа под датой.
• Персональные данные, предоставленные руководством компании, в
• подпись директора.

Как должна быть оформлена оборотная сторона титульного листа?

Обратная сторона титульного листа не менее важна и содержит номер телефона организации, управляющей компанией. Подробная информация, включая адрес организации, должна быть точной.

Также указывается количество страниц, посвященных отзывам клиентов.

Первая страница документа предназначена для написания потребителем отзыва — чтобы правильно написать жалобу, потребителю следует изучить инструкцию. Если документ является импровизированным, в него включаются необходимые поля, чтобы заявитель мог правильно составить ответ. В приобретенной версии Typography все поля уже заполнены.

В этой статье вы узнаете, что и как писать в этой книге.

На первом листе бумаги вы найдете следующую информацию.

• В левом верхнем углу в поле, где указывается дата подачи жалобы, вписывается буква
• В верхней области, в середине листа, номер декларации и
• ниже, вопрос.
• Внизу находится подпись заявителя и расшифрованная подпись.

Потребитель должен указать следующее

• Дата составления заявления — допустимо указать точное время написания отзыва.
• Контактные данные, если клиент желает получить письменный ответ на жалобу
• Данные сотрудника (если ответ относится к конкретному сотруднику)
• Подробное описание обстоятельств; и
• Если клиент устанавливает срок для ответа, этот срок не должен противоречить закону и должен быть
• подпись потребителя и его письменное заявление.

Ответ предприятия на отзыв должен включать в себя

1. данные потребителя, и
2. шаги, предпринятые для рассмотрения жалобы; и
3. данные менеджера по продажам и его подпись; и
4. дата ответа на отзыв; и
5. дата составления записки и подпись руководителя; и
6. Если клиент требует письменного ответа, письмо должно быть отправлено по указанному клиентом адресу в течение пяти дней. Необходимо сделать две копии письма: одну копию отправить потребителю, а вторую оставить в архиве компании.

Если письмо изготовлено на печатном станке, страницы пронумерованы, но если организация использует импровизированный вариант, номера должны быть проставлены. Страницы нумеруются только на одной стороне, обратная сторона отводится для ответа администратора.

Номера страниц арабскими цифрами только с правой стороны сверху или снизу страницы. Стирание, зачеркивание или написание номеров разными ручками недопустимо, так как это свидетельствует о мошенничестве в организации. Если вы сами делаете документы, то перед сшиванием книги необходимо пронумеровать страницы.

Ниже приведены фотографии содержания книги, а также комментарии и предложения.

Образец пронумерованной обложки книги с комментариями и предложениями :

Кто в организации может заполнить?

После того как документ опубликован типографией, его необходимо поддерживать, дополнять и контролировать его содержание.

Кто может вести и контролировать документ :

• Лицо, ответственное за деятельность компании или ИП,…
• Менеджер по продажам, менеджер по
• уполномоченные лица, назначенные надзорным органом; и
• Продавец.

Книги может проверить «тайный покупатель», назначенный Роспотребназором.

Если книги проверяет не руководитель, заказ должен быть передан назначенному лицу.

Книга жалоб и предложений позволяет записывать как положительные, так и неприятные комментарии об организации. На нашем сайте вы можете узнать, как написать письмо с похвалой или жалобой сотруднику или целой команде.

Частые ошибки и их исправление

Ошибки в книге недопустимы. Ошибочные заявления могут ввести в заблуждение клиентов и оказать негативное влияние на организацию. К сожалению, организации могут совершать ошибки, которые могут привести к штрафам.

1. Неправильная нумерация.
2. неправильно скрепленные печатью заявления; и
3. неточное внесение менеджерами данных о компании и персональных данных; и
4. отсутствие руководства по заполнению отзывов.
5. Отсутствие списка органов, управляющих организацией.

Такие ошибки могут привести к штрафам при проверке компании федеральными органами по защите прав и благополучия потребителей. Если допущены ошибки, документ должен быть прикреплен заново или создан новый документ, но старые отзывы о работе организации должны быть сохранены.

Отзывы и предложения потребителей имеют решающее значение для мониторинга эффективности бизнеса, выявления непреднамеренного поведения сотрудников, незамеченных организационных недостатков и проверки деловых качеств клиентов. Наличие документации создает доверие между потребителем и компанией и позволяет компании развивать и привлекать новых клиентов.

Обратите внимание, что отчеты и предложения являются официальными документами компании и проверяются вышестоящими инстанциями. Правильное оформление документов и ответы клиентам гарантируют качество работы организации.

Не можете найти ответ на свой вопрос? Узнайте, как решить вашу проблему — позвоните нам прямо сейчас:

Пример употребления на «Секрете»

‘Кроме того, новые правила требуют от рестораторов указывать способы приготовления, основные ингредиенты, порции и пищевую ценность. У клиентов должна оставаться книга замечаний и предложений».

(Из новостной статьи о новых правилах для ресторанов).

История

В Советском Союзе также существовала книга жалоб: в 1926 году Народная комиссия по торговле РСФСР ввела обязательное требование для всех торговых точек предоставлять книгу замечаний и предложений. Гражданам было предложено активно участвовать в этой форме социального контроля.

С 1 января 2021 года Министерство торговли и промышленности посчитало это пережитком прошлого и отменило книгу замечаний и предложений для розничных торговцев, за исключением розничных торговцев, предлагающих такие услуги, как общественное питание, парикмахерские и туристические агентства. Это означает, что люди предпочитают онлайновые источники обратной связи. Однако многие крупные торговые сети ведут книги.

Проблема

На практике книги отзывов доступны не везде, и их бывает трудно достать. Если книга вам не выдана или ваша жалоба не удовлетворена, вам следует обратиться в Роспотребнадзор. Если жалоба будет признана жалобой и на нее не будет дан ответ, компания будет оштрафована.

На индивидуальных предпринимателей налагается штраф в размере от 10 000 до 30 000 рублей, а на общества с ограниченной ответственностью — от 20 000 до 50 000 рублей.

Юристам рекомендуется не только писать в книге отзывов и предложений, но и направлять претензию на официальный адрес продавца (поставщика услуг). Это поможет потребителю взыскать штраф в судебном порядке, если требование не будет выполнено добровольно.

Что такое книга отзывов и предложений и для чего она нужна?

Книга предложений и ответов — это документ, который позволяет клиентам организации оставлять положительные или отрицательные комментарии в адрес компании или вносить практические предложения по улучшению работы компании.

По закону существует четыре типа организаций, которые обязаны иметь книгу замечаний и предложений

• Государственные и муниципальные органы
• Мероприятия по кормлению — и
• предприятия сферы услуг, и
• Розничные торговцы.

Книга предложений может помочь руководителям компаний решить проблемы, если они не стирают белье из своих комнат.

Во многих компаниях до сих пор существуют профсоюзы. Однако быть их частью не всегда выгодно. В этой статье вы можете узнать, как отказаться от профсоюзной организации.

Особенности хранения

Книги жалоб и заявлений обычно хранятся в определенном «уголке клиента». Преимущество в том, что он всегда находится перед клиентом.

Таким образом, клиентам не придется увольнять собственный персонал для осуществления своих прав.

Однако если руководитель юридического лица или индивидуальный предприниматель не организует такой уголок, книга должна храниться таким образом, чтобы ее можно было получить по первому требованию клиента. Лучше всего определить «защитника» как человека, который находится в непосредственном контакте с потребителем.

Обычно предприятия решают разногласия на совещаниях. Образец практики проведения собраний персонала можно найти в этом вопросе.

Правила издания и ведения книги наблюдений и предложений.

Порядок написания отзыва или предложения

Книга наблюдений и предложений должна быть представлена потребителю по его первому требованию. Если это условие не соблюдается, клиент должен указать это в жалобе.

Для того чтобы получить жалобную книгу, клиенту не нужно предъявлять никаких документов, удостоверяющих личность, или объяснять, почему он хочет ее получить.

Кроме того, библиотекарь несет ответственность за предоставление ручек, столов и стульев, а также самого материала.

Жалобы или предложения должны быть размещены в специально отведенном месте. Они должны быть составлены правильно, с указанием всех деталей ситуации.

Если клиент хочет оставить положительный отзыв, он должен объяснить сотруднику, оказавшему услугу (имя и должность), почему он решил похвалить его работу, а также указать дату и время посещения организации.

Руководители должны составить ряд документов, включая рекомендательное письмо для сотрудника. Информацию о том, как составить справочник сотрудника, смотрите по этой ссылке.

Потребители имеют право оставлять контактные данные, чтобы получить обоснованный ответ на свои замечания или предложения.

Если покупатель отказывается от книги, претензия должна быть изложена на двух листах бумаги, один из которых должен быть передан лицу, ответственному за книгу, а другой подписан под расписку и отправлен заказной почтой по адресу Организация.

Кроме того, необходимо уведомить Роспотребнадзор двумя экземплярами вышеуказанной жалобы, сославшись на отказ в выдаче книги.

Необходим ли ответ на жалобу и как его оформить?

Каждый местный орган власти имеет свой срок (от 5 дней до 1 месяца) для рассмотрения жалобы (от 2 дней до 2 недель) и предоставления мотивированного ответа.

Ответ на жалобу пишется руководителем правонарушителя на обратной стороне листа, на котором указана жалоба. В ответе должны быть указаны шаги, предпринятые для устранения нарушения.

Если заявитель оставляет контактные данные, он должен быть лично проинформирован о том, что жалоба была расследована и приняты меры.

Книги, содержащие комментарии и предложения, должны быть напечатаны особым образом. Другие документы должны быть сданы на хранение таким же образом. О том, как правильно складывать документы, вы можете узнать здесь.

Раз в квартал руководитель обязан контролировать правильность ведения книги замечаний и предложений.

Форма отчетов и ведомостей.

Штраф за отсутствие книги

В соответствии со статьей 14.15 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за нарушение правил продажи отдельных видов товаров. Согласно этим правилам (утв. постановлением Правительства РФ от 19.

01. 1998 55), продавец обязан по требованию покупателя предоставить ему книгу замечаний и предложений.

Таким образом, российское законодательство предусматривает ответственность за отсутствие книги замечаний и предложений. Штрафы налагаются в зависимости от категории ответственного органа.

• Для граждан — от 300 до 1 500 рублей, для
• Сотрудники — от 1, 000 до 3, 000, и
• юридические лица — от 10, 000 до 30, 000.

Однако в первый раз проверяющий орган может отделаться предупреждением.

Таким образом, книга замечаний и предложений является строго формальным документом, который должен быть составлен в определенном формате.

Его цель — обеспечить потребителям качественное обслуживание и предоставить руководителям серьезное средство воздействия на своих сотрудников.

В этом видео вы можете узнать больше о тонких аспектах ведения книги жалоб и предложений.

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Тип бизнеса	Где он говорит о книгах
Магазины	п. правила продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовые	п.8 Правила оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и эстетические институты	п.3 Правила предоставления государственных услуг населению
Аптеки	п. правила продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье и лаборатории	п.3 Правила предоставления государственных услуг населению
Департамент автотранспорта	п.11 Правила технического обслуживания и ремонта 11
Туристические агенты	п.6 Положения о предоставлении услуг по реализации турпродукта

Если у вас есть онлайн-бизнес (онлайн-курс или интернет-магазин), вам не нужна книга. На сайте можно создать раздел для комментариев и анкет для оценки качества товаров и услуг, что рекомендуется (ГОСТ Р 57489-2017). Без такого раздела вас никто не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Нет четких требований к оформлению замечаний и предложений. Они могут быть созданы из блокнота. Главное, чтобы на обложке было указано «Книга ответов и предложений».

В некоторых регионах местные власти определяют требования к справочникам по руководству для коммерческих организаций. Например, такие требования есть у московских ритейлеров. Эти документы носят рекомендательный характер.

Следовать инструкциям не обязательно. Однако если вы хотите, чтобы ваша книга была более стабильной и чтобы ваши сотрудники не рвали страницы на части из-за плохих отзывов, подготовьте официальный документ.

• Пронумеруйте страницы и
• Сшейте записку, и
• скрепите его своей подписью, если она у вас есть, и
• Укажите свои контактные данные.

В книжных магазинах продаются готовые предложения и ответы; вы можете купить BASIC. 30-40.

В Интернете их много — поищите в Google «предложения».

В Интернете их много — поищите в Google «предложения».

Если Роспотребнадзор запросит книгу отзывов по указанию Министерства торговли СССР, это требование может быть оспорено. Официально приказ Министерства торговли еще не отменен, но предприниматели не могут его выполнять. Это требование относится к жалобным книгам.

В настоящее время «Главснаба» не существует и книгу никто не получил. Да и самой жалобной книги больше нет — все применимые нормы называются Жалобами и Предложениями, а это разные документы. Поэтому приказы Министерства торговли обычно действительны, но не имеют практического эффекта.

Когда давать книгу клиенту

когда об этом просит клиент. Также желательно дать ему ручку и в идеале усадить за стол. Если книга находится в свободном доступе, клиент может получить ее в любое время.

Как отвечать на обращения

Ответьте на книгу под записью клиента. Если клиент оставляет контакт, повторите свой ответ по электронной почте или телефону.

Напишите свой ответ в свободной форме. Это зависит от типа аттракциона:.

1. жалоба. Сообщите о предпринятых действиях, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. утверждение. Если жалоба касается возврата денег или стоимости ремонта бракованного товара, то это претензия.

Обычно жалоба пишется на отдельном листе бумаги, но если она записана в книге, то это тоже официальное заявление. 2. решите проблему, сообщите им о предпринятых вами действиях, извинитесь и поблагодарите их за то, что они обратились к вам.

3. предложения или благодарности. Поблагодарите клиента за его отзыв. Если вас заинтересовало предложение, напишите о нем.

4. необоснованные претензии или жалобы. Предположим, клиент покупает стол с годовой гарантией.

Через несколько месяцев на столе появляется пятно, которое невозможно смыть. Клиент пишет претензию и требует заменить стол на новый. Экспертный осмотр показывает, что пятно вызвано неправильным уходом за мебелью.

Стол был уничтожен путем протирания его химикатами. В данном случае претензия необоснованна. Подробно объясните, почему требование клиента не может быть удовлетворено, и сошлитесь на закон.

Клиенты могут попытаться совершить мошенничество с целью получения финансовой компенсации. Если есть подозрения в мошенничестве, обратитесь в суд.

Жалобы также могут быть необоснованными. Из утверждения «мне не понравилось» неясно, что именно пошло не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в том, что тот не хочет пробовать сосиски, нет обязанности снижать цену или предлагать клиенту бесплатную еду.

Однако закон цитируется и тщательно разъясняется, чтобы права потребителей не нарушались. Если у вас недостаточно информации, попросите предоставить более подробные сведения.

Если клиент оскорбит одного из ваших сотрудников или вас в гостевой книге, вы можете подать на него в суд за публичное оскорбление (статья 5.61, пункт 2 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель, назвавший при покупателе кассира «Пятерочки» «грубияном» и «преступником», написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получил компенсацию за моральный ущерб в размере 10 000 фунтов стерлингов, а покупатель должен был извиниться и написать в книге предложений, что он был неправ. Вердикт.

Сколько времени на ответ

В случае жалобы у вас есть 10 дней на ответ (статья 22 ЗПП РФ). В противном случае вы можете ответить в любое время. Чем быстрее вы решите проблему, тем меньше вероятность того, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. экономия денег и времени. Если вы вовремя решите проблемы клиентов, они не подадут на вас жалобу, и вы избежите внеплановых проверок и судебных разбирательств.

2. получить обратную связь. Клиенты не просто пишут жалобы. Они могут попросить о чем-то, предложить хорошую идею или поблагодарить вас за отличную работу. Они также могут искать слабые места конкурентов в книге отзывов.

3. заботиться о своих сотрудниках. Выясните, кем довольны клиенты, с кем они обсуждают вопросы, и примите меры. Наказывайте плохих сотрудников и поощряйте тех, кто хорошо работает.