Центральный банк одобрил предложение Национального финансового союза (HEXAE) об изменении процедуры рассмотрения жалоб населения на деятельность банков. В настоящее время, когда Центральный банк получает жалобу на банк, регулятор не проверяет ее, как это было раньше, а направляет жалобу непосредственно в банк. Тот, соответственно, самостоятельно проводит расследование, готовит ответ клиенту и направляет его копию в Банк России. Новая система подразумевает применение принципа «нет жалоб — меньше проверок». Это означает, что чем меньше жалоб поступает на кредитную организацию, тем более мягким будет надзор регулятора.
По словам председателя НФА Василия Забродского, глава Банка России Эльвира Набиуллина «обязалась рассмотреть возможность реализации пилотной программы по внедрению нового механизма рассмотрения жалоб населения». Он также отметил, что предложенный подход «поможет существенно снизить количество негативных инцидентов, связанных с жалобами жителей».
Как пояснили «Ведомостям» в пресс-службе Центробанка, в настоящее время потребители имеют право обращаться с жалобами как в финансовые организации, так и непосредственно в Банк России. Однако закон не обязывает финансовые организации рассматривать жалобы, отвечать на них в определенные сроки и привлекать к ответственности в случае отказа от рассмотрения. Банк России стремится исправить эту ситуацию и поддерживает введение законодательных норм, обязывающих банки и другие финансовые организации принимать потребителей, ведь в большинстве стран мира банки обязаны это делать. В случае возникновения жалоб они обязаны рассмотреть характер жалобы и ответить на нее по существу в ограниченные сроки. В то же время регулирующие органы получат дополнительные права по управлению деятельностью финансовых учреждений, включая проверку качества их ответов потребителям и оценку того, были ли решены проблемы.
Экспертное сообщество положительно оценило новый процесс рассмотрения жалоб. Арена Розенцведт, генеральный директор Национального рейтингового агентства (НРА), заявила, что он «будет способствовать формированию качественных практик в отношениях между клиентами и банками».
В отношениях банка с клиентами всегда много оттенков серого. Регулятор может не знать, и ему приходится как-то учиться реагировать на ситуацию у банка», — говорит он. — С другой стороны, если банк общается с клиентом напрямую, он может принять немедленное решение, учитывая интересы каждой части клиента. Таким образом, введение прямого контакта может ускорить решение проблем, даже по предложению регулирующих органов».
Как отмечают руководители EBA, важно не только контролировать поведение кредитных организаций, но и обеспечивать качественное и незамедлительное решение вопросов и проблем, возникающих у клиентов. Таким образом, новый процесс будет только способствовать развитию поведенческого надзора и достижению его главной цели. Это удовлетворение граждан от услуг, которые они получают на финансовом рынке», — утверждает Розенцвет.
Екатерина Щурихина, младший директор по банковским рейтингам «Эксперт РА», также положительно оценивает инициативу НФА. По ее мнению, введение нового процесса рассмотрения жалоб клиентов приведет к повышению качества компенсационных проектов, но только в том случае, если банки ограничат время их рассмотрения. Щурихина говорит: «В других обстоятельствах у самих банков больше возможностей быстрее, чем у регулятора, третьей части этого взаимодействия, понять суть проблемы и предоставить способ ее решения». — Однако для успешной реализации инициативы потребуются разумные условия для расследования жалоб потребителей и предоставления банками отчета в центральный банк о результатах рассмотрения жалобы».
В то же время новую процедуру нельзя рассматривать как ослабление контроля со стороны Банка России, поскольку регулятор будет контролировать расследование обращений кредитных организаций. Предложенное нововведение, возможно, можно рассматривать как перераспределение на банк части бремени по расследованию спорной ситуации непосредственных участников — предлагаемых «Эксперт РА» аналитиков. — Это позволит регулятору дополнительно оценить качество работы с точки зрения требований».